コラム

今年ももう半年過ぎましたね。

早くも2013年の前半を終えて、後半戦のスタートです。

きびしい暑さとなる時期でもありますが、フレッシュな気持ちで後期の目標、計画などを見直してみてはいかがでしょうか。

見直しや再認識することで、新たな側面が見えてくるかもしれません。

計画と現状とのズレがあれば、着実に前に進む体制を整えていきましょう。

さて、今回はトラブル事例から学びましょう。

店舗によって、様々な会計方法があると思いますが、伝票類の取り間違えでクレームになった事はありませんか？

会計伝票の置く位置やお渡しする時の再確認は万全でしょうか？

店側の取り違えでなくとも、カウンター席で特に間隔が狭かったりする場合、隣のお客様が会計伝票を取り違えたりするケースも見受けられます。

その場合、レジカウンターでの会計時に気づけばよいのですが、そのまま会計された場合、実際より少ない金額で会計を済まされれば、それは店の損失になりますし、実際より高く請求されたお客様からは、当然クレームになります。

思わぬ金額を請求された時のお客様のお怒りは、想像できますよね。

これなど大半は初歩的なミスが原因です。

会計表を渡す時の声掛けや、レジでの商品名の読み上げをいつの間にか忘れているのではないでしょうか？

初歩的なミスは、ほんの慣れや手抜きから発生する事が多いので、再教育で、会計時のフロー、ルールを徹底することが必要です。

例えば、お客様がお立ちになり会計に向かう際、「○卓様お帰りです。ありがとうございました」等の声掛けをしているお店もあるかと思います。

この「○卓様お会計です」の言葉の意味は、スタッフをキャシャーに向かわせる（お客様が会計に向かっていることを知らせる）→卓番を確認し、会計する→別のスタッフがバッシングをする等の意味合いが含まれます。

声掛けひとつで、トラブルが避けられ、スタッフの作業効率アップにもつながるのです。

会計時のトラブルは、もっとも店の印象を悪くするものですから、気を抜かず、十分な注意が必要ですね。

サービス業の鉄則、“出迎え三分見送り七分”もお忘れなく。