コラム

皆様明けましておめでとうございます。
本年もよろしくお願い申し上げます。

さて今回はお客様をファンに変える３ＳＴＥＰ（2）をお話します。
前回の第１ＳＴＥＰで「接近」がうまくできたお客様は再度来店される確率が高いものです。共通項と深い印象によってお店に対する期待度が高まっているからです。しかし、この時点ではまだ、「ファン」になったとは言えません。興味が少し高まった段階だといってよいでしょう。「ファン」に変えていくために、実はこの再度来店していただいた際の我々の対応が一番重要なのです。気を引き締め、細心の注意で対応しなければなりません。ではどのように対応すればよいのでしょうか。

第２ＳＴＥＰ　感謝と喜びの表現
１． 記憶
まず、何よりも、そのお客様のことをよく覚えていなければなりません。お客様の顔、特徴、できれば名前、そして初回来店時に築いた「共通項」をよく記憶しておくことです。再度来店いただいた時に、記憶を基にすぐに対応できるようにしておくことが重要です。

２．感謝と喜びの表現
再度来店してくださったお客様はいわばあなたのラブコールに応えてくれた人達です。まずは、お客様を覚えていること、そして、「またお越しいただき、ありがとうございます」という「感謝」と「喜び」を表現することです。名前を呼ばれたり、言葉や表情から感じられる再度来てくれたことへの感謝と喜びがお客様にとってはなによりの安心と感動につながるのです。

　３．一歩進んだ気配り
そして更に「共通項」により、得られたお客様情報を最大限に活用し、「個別のサービス」を行なうのです。前回、来店時のアンケートで「アンコウの唐揚げがすごく美味しかった」と感想をいただいたお客様には、「前回お褒めいただいたアンコウの唐揚げがございますが、いかがですか？」と勧めてみます。「日本酒の銘柄を増やしてほしい！」と言われていたお客様には、「新潟の○○が入荷していますが、いかがでしょうか？」と勧めてみます。お客様にとっては、自分のことを覚えてくれていて、しかも、感想まで大切にしてくれている。こんなにうれしいことはありません。一歩進んだ気配りが、お客様をファンにしていくのです。

さあ、第２ＳＴＥＰについて理解していただけたでしょうか。ポイントはお客様に「私のことを覚えていてくれたんだ」「私を歓迎してくれている」という気持ちを湧かせることです。そもそもお客様自身がスタッフやお店に興味を抱いてくれ、また行きたいなと思ってくれたからこそ、二度目の来店につながっているのですから、こちらがそれに応えなくては仲はさらに進展しないのです。

そして、次に駄目押しの決定打ということになるのです。それは次回に詳しくお話しすることにします。