コラム

今回は出来映えを徹底させるために必要なツール、「チェックリスト」について詳しく解説して参ります。 まずチェックリストの例を示してみます。

客席係
出来映え　お客様との接点では笑顔でキビキビと感じ良く、全てのサービスにおいてお客様のタイミングでお待たせすることなく行うことができる。また、テーブルの片付けやステーションの正しい状態も常に行うことができ、常に維持できる。
項目	アイドルタイム		ピークタイム
	ｓ／ｃ	店長	ｓ／ｃ	店長
接客8大用語を理解しており、明るく発声している。
立つ姿勢、歩く姿勢は良い。（背筋、手、顔）
店舗オープン業務が正しくできる。
出勤時、客席、ステーションの営業準備状態を確認でき改善できる。
本日の品切れ商品、おすすめ品等を確実に確認している。
商品知識が豊富でお客様に商品説明とおすすめができる。
お客様の表情、しぐさに常に気を配り、お客様が呼んでいるようならばこちらから気付くことができる。
動線に無駄がなく、少ない往復で正しくサービス、作業を行っている。
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このチェックリストのチェック方式としては、○×もしくは5段階評価などが考えられますが、5段階評価の方がより詳細なチェックが行えます。

５：いつも確実に実行できる
４：ほぼ確実に実行できる
３：できる時とできない時がある
２：ほとんど実行できない
１：全く実行できてない

このようにチェックすると今後の課題もより明確になりますし、昇給や昇格の際の公平で有力なツールとしても使えます。
また、例にあげたポジションやオペレーションについてのことだけでなく、ルールの遵守やモラルについてまた、出勤率、出勤状況、クレンリネスについてなどにもチェックするとより明確な指針になります。

チェックリストは、まず、各人がチェックしてから、店長など上長がチェックし、その後フィードバックして、自身の評価と上長の評価のズレを理解する機会を持ちます。フィードバックする際は手渡すだけでなく、ミーティングを交えて行い、できている項目については評価し、できていない項目についてはどうやったらできるのかを話し合う機会を持ちましょう。また、今後の目標を立てるのにも役立つので、各人のやる気をアップさせることにもなるのです。
なお、チェックリストの項目は、必要に応じて各スタッフの意見やアイデアを聞きながら常に練り直していくことも大切です。常にブラッシュアップし、そしてそれを全スタッフに徹底していくことで自店のアイデンティティもより強力になりお客様にとっての価値になっていきます。