コラム

今回は、「３つの“ｉｎｇ”」の第二段階、「Ｔｈｉｎｋｉｎｇ」についてお話させていただきます。

前回までは「Ｗａｔｃｈｉｎｇ」することで“気付く”ことの重要性についてご説明しました。
しかし、気付けても、お客様それぞれの状況やニーズに合った行動を実際に取れなければ満足のいくサービスにまではなりません。そこで気付いた後、Ｔｈｉｎｋｉｎｇすることが重要になるのです。　

例えば、食事を終えたカップルのテーブルに気付いたとします。邪魔なお皿を即座に下げに行きたいところですが、こんな場合もあるかもしれません。

★ふたりが食器の形や柄に興味を持って眺めている
★ふたりが込み入った話に熱中している

こんな時はお皿を下げに行かないほうが良いはずです。

また、そのカップルが食べた料理に感動していて、料理に使われた食材や調理法に興味を持っていたらどうでしょうか？
そんな時はお皿を下げに行くついでにちょっとした“ウンチク”をお話してあげると喜ばれるかもしれません。さらに付け加えるとこの場合にはお話しするための時間を考慮し、他の仕事の段取りをつけて他のお客様が迷惑しないようにしてから伺うべきです。
このように単に食事を終えたことへの気付きだけでも、ベストなサービスを行うためには実際の行動に移すまでに、Ｔｈｉｎｋｉｎｇすべき要素が無数にあるということなのです。
お店に「食事を終えたテーブルはお皿を下げにいく」というマニュアルがあったとしても、それのみを徹底させただけではお客様を個々に満足させることはできません。それだけではむしろ「事務的なサービス」と受け取られることも多いのです。居酒屋などで「ドリンクのグラスが空になっていたらお客様から呼ばれる前にお替りをすすめする」というマニュアルを作っているところもありますが、「気が利くな」と思うお客様と「うるさい」と思うお客様がいるのです。このマニュアルの上にスタッフそれぞれがお客様や状況にあったＴｈｉｎｋｉｎｇをする習慣がついていることが大切であり、この辺りが「サービスはマニュアルだけでは十分ではない」とか「接客・サービスは奥が深い」などと言われる所以でもあるのです。

接客・サービスにおける　「Ｔｈｉｎｋｉｎｇ」を習慣化させるためには現場で経験を積むことが一番ではありますが、仕事以外でも多くの人と接し、多くの価値観を柔軟に理解しようと心がけることで日々成長することができます（ホールスタッフを採用する際「“人”が好きな人」を選考基準にしているところもあります）。また、スタッフミーティングを定期的に行い、お客様や状況別のサービスシミュレーションをしたり、接客・サービスの実際の好悪事例について発表し合ったりするのも効果的です。

次回、「Ａｓｋｉｎｇ」についてお話させていただきます。