ＫＡＺＵ石田の『飲食店現場の眼－小さな気づき－』 　Vol.45

桜満開、春爛漫！

良い季節になりましたね。

この時期、多くのお客様の移転や卒業などで別れもあり、寂しい気持ちや感謝の気持ちで複雑な時期ですね。

しかし、新しい出会いの時期でもありますから、再スタートに気を引き閉めて、繰り返し基本を改める時期でもありますね。

先日出くわした、会計時のアクシデント事例についての話です。

某しゃぶしゃぶの有名店で予約事もほぼ満席で、メイン時間をずらさずには、取れないほどの人気な店舗です。

これほどの店での会計トラブルなのですが、ランチタイムとディナータイムで同じメニュー名で価格が異なる設定を導入している為に、この入れ替え時間時の会計時に起きました。

遅いランチタイムでの利用だったのですが、会計はディナータイムの価格設定で、清算後レシートを見ると、各メニュー単価1000円以上の請求になっていました。

原因で考えられるのは、

一に、スタッフの入れ替わりでの引き継ぎミス

二に、会計係の伝票確認ミス

三に、レジの時間打ち込みミス

四に、ヒューマンエラー

五に、わざとのボッタクリ

等など。

この店は、接待などでの領収書の発行が多く考えられますので、個別のメニュー単価など気をつけるお客様も少ないでしょうから、発覚しないケースも多くあったはずです。

しかし、以前に商品表示偽装で問題になったこともある店ですから、五のボッタクリかい？等の疑惑が起きますね。

我々の業界で一番大切な安心、安全、偽りがない、この事がおろそかになってしまっていて管理不足にがっかりしました。

不信感を持たれてしまっては、信頼回復は100倍の努力でもなかなか難しいですよね。

この場合、信頼回復のチャンスは返金の対応に鍵があります。

説明責任と謝罪のあり方ですね。

キチンと責任者が対応しませんといけませんし、誠意が伝わらないと回復のチャンスがなくなりますので気をつけましょうね。

今回は、店長が出てきて、丁寧な説明と謝罪を受けました。

ヒューマンエラーは、どこの店でも起こりえることですから、起こった場合の対処は、常に心がけて取り組みましょう。