ＫＡＺＵ石田の『飲食店現場の眼－小さな気づき－』 　Vol.48

今年も残り半年です！！

あっという間に時間が過ぎてしまいますね。

そうなんです、気付かないうちにお店の老化はどんどん進んでしまっているのですね。

今回は目を向けなければいけない点について、話したいと思います。

皆さんのお店も開業オープン時などは特に熱心に従業員スタッフの教育に取り組んでいたはずですが、学んだ内容も時とともに風化し、教育不足で店のルールが徹底されないことやスタッフの知識不足のために、お客様に迷惑をかけたなんてことはありませんか。

一例をあげれば、居酒屋など予備タバコを買い置きしていない店舗で近くの自販機を尋ねられた時の対応。

スタッフは簡単にわからないと対応し、お客様が店の外に探しに出ると、近くにコンビニや自販機があってお叱りを受けるなんて事が度々あるようです。

スタッフにとっては些細なことかもしれませんが、お客様が店の外に探しに出て、右回りに歩き回って見つからず、一旦戻り逆方向に進んだところ、店の三軒隣にタバコ屋があったなんてことがあると、「この店はなんて不親切な店なんだ！！」と思われるかもしれません。

以前は神経を使っていた予備知識の教育や店舗ルールが曖昧になってはいませんか？

「これくらい知ってて当然。そんなこと一般常識だろう」で済ましていると知らず知らずのうちに接客レベルが低下していたなんてことにもなりかねません。

現場スタッフ（特に新人スタッフ）では、判断できないトラブル対応も多々ありますし、一連のルールブックはやはり必要でしょう。

飲食店でありがちな、衣類汚損（お客様の衣服や所持品を汚すトラブル）や異物混入があった場合の責任者不在の無責任な対応は命取りになりかねません。

「マニュアルの整備や教育」を今年後半の見直しテーマにしてはいかがでしょうか？

整備においては、スタッフミーティングを開き、現場の意見を十分反映させるようにしましょう。

たとえば、お客様からよく尋ねられる質問（Ｑ＆Ａ）、クレーム対応など。

特にクレーム対応は避けて通れないもの、店のスタッフとして適切な対応が求められます。

よくありがちな（よくあるとこまりますが）起きてしまったクレームでの対応、衣服を汚す、テーブル・椅子の清掃不足で衣服の汚れをつける、メニュー表の写真と実物の相違、異物混入やオーダーミス、微妙な肉の焼き加減や麺の茹で加減など、実際にあったこととその正しい対応をスタッフ全員が共有することが重要です。

様々な場面での店側の姿勢、対応方法がシッカリとしていないとお客様の満足感は獲られないものです。

後半スタートのこの時期、見直し取り組み直すことで、お店をアンチエイジングしていきましょう。

後半戦の良きスタートに。