サービスマンはＳＨＯＷ　ＭＡＮ (２)

　今回はＳＨＯＷ　ＭＡＮとしての技術として「会話・話術」にポイントを絞ってお話して参ります。
お客様と親密な関係を築くためには会話をすることは欠かせません。会話の中で商品知識を語ったり、自分自身の人間性を伝えたりしてお客様を惹きつけていくのです。歌手、役者など真のエンターテナーは歌がうまかったり、踊りや演技が上手だったりするだけではありません。観客を楽しませることのできる話術があるのです。

① 会話のきっかけづくりの鍵は「より具体的なＡＳＫＩＮＧ」
お客様から話しかけてきてくれる場合には、スムーズに会話を始めることができますが、そうそう話しかけてくれるお客様ばかりではありません。ＳＨＯＷ　ＭＡＮは「攻め」にも長けていなければなりません。こちら側からいかに自然に会話の機会を作れるかは大切なポイントとなります。その際の有効な手段として「より具体的なＡＳＫＩＮＧ」というのがあります。
例えば、「お味はいかがですか？」と言って話しかけるのと、「ステーキの焼き具合はいかがですか？」「お刺身の脂の乗り具合はいかがですか？」などと具体的に話しかけるのでは、どちらがお客様にとって答えやすいでしょうか。より具体的に、お客様にとって答えやすく、さらに言えば、お店のこだわりを感じさせたり、好奇心を芽生えさせたりする「ＡＳＫＩＮＧ」になるよう心がけたいものです。

② 語りかける相手はポイントを絞って
何人かのグループのテーブルで話をするときは、全員に話かける場合と、その中のキーパーソンに語りかける場合があります。会話のきっかけづくりやスムーズに溶け込みたい場合は、まずはキーパーソンに語りかけたほうがよいでしょう。
例えば、家族連れのテーブルへは「お子様」への語りかけ。
「僕、いくつ？」「お嬢ちゃん、おいしい？」など、ごく簡単に聞いてみるのです。その後、お母さんやお父さんに「かわいいですね」などと続けていけば、会話のきっかけになっていきます。自分の子供をほめられるのがいやな親はいないでしょう。
また、友人同士のグループへ語りかける場合も、グループで中心になっているお客様を察して、語りかける方が、グループ全体の関心をひきやすいでしょう。

③ 会話の継続、ふくらみは5Ｗ　2ＨのＡＳＫＩＮＧを
会話を継続させたり、さらに膨らませたい場合には、5Ｗ　2Ｈの質問が効果的です。

1． Ｗｈｏ（誰が、誰に）
2． Ｗｈａｔ（何を）
3． Ｗｈｙ（なぜ）
4． Ｗｈｅｎ（いつ）
5． Ｗｈｅｒｅ（どこに、どこへ）

1．Ｈｏｗ（どのように）
2．Ｈｏｗ　ｍｕｃｈ（いくら、どれくらい）

前述のお子様への例を続けると、
「かわいいですね、おいくつですか？」（どれくらい）
「どちらの幼稚園ですか？」（どこに）など
様々に質問や切り換えしをするとどんどん会話は膨らんでいきます。

次回も「会話・話術」についてもう少しお話したいと思います。