コラム

2013年もまもなく終わろうとしていますが、皆さんの一年はhappyな年だったでしょうか?

ごめんなさい。

この繁忙期の真只中に、こんな問いかけをしてしまいました。

「目まぐるしい１ヶ月が始まった!!」という感じですよね。

今回は多くのお店が使用しているオーダーエントリーシステムを用いた接客についてお話したいと思います。

先日、指導に行った洋食レストランでは、ハンディーターミナルを使用していました。

客席にてスタッフの様子を見ていると、来店されたお客様を私の隣のテーブル席にご案内しました。

数多くの中のメニューから楽しいそうにオーダーをお決めになり、スタッフがオーダーを伺いにきました。

その様子を見ていると次々に注文している様子です。

スタッフはハンディーのメニュー配置を把握していないようで操作もままならず、1つ1つメニューを探している様子です。

お客様はご注文を終えてスタッフも頭の中ではオーダーを承ってはいますが、ハンディーの方はまだ操作が追いつかない様子です。

お客様は決めたお料理を注文して会話を始めたいのに、スタッフはまるで戦っているのかという顔でその場に立ち操作をし続けています。

お客様は注文をしたファーストオーダーの飲み物や料理が食べたい意識になっているのにスタッフはハンディーとにらめっこし、やっと打ち込みを終えたかと思えばオーダーの復唱もなしです。

この魔(間)の時間がお客様に不愉快にしているのです。

後で聞いて見るとそのスタッフは新人でしたが、新人であってもお客様はそのお店のスタッフの一人としか見てくれません。

程なくして、追加のご注文がありベテランスタッフがオーダーを取りにきました。

もちろんハンディーには慣れた手つきで打っていますがハンディーから目を離さず、お客様の目も見ず、笑顔もなく接客ではなく作業になっています。

ハンディーは本来、お客様とお店にとってスピードやオーダーミス等が防げるお店の運用を効率的にし、サービスを向上させる機器ですね。

それが、不になってはもったいないです。新しいスタッフは現場業務に入る前に徹底してトレーニングしなければいけませんね。

慣れているスタッフも再度どのような接客をするべきか考え直しさらなる向上を目指し、オーダーエントリーシステムの良さを最上に活用し、作業から接客にしましょう。

この繁忙期を良い形で乗り越えて2013年happyな形で終えて2014年を迎えましょう。